الفصل السادس: اتخاذ القرارات من قبل المستهلك

أهداف تعلم الدرس:

لوريم إيبسوم دولور سيت أميت، consectetur adipiscing إيليت. Ut elit Tellus، luctus nec ullamcorper mattis، pulvinar dapibus leo.

فهم خيارات المستهلك

تتشكل قرارات المستهلكين من خلال تفاعل معقد بين العوامل، بما في ذلك تكلفة السلع والخدمات، والخيارات البديلة، ومستويات الدخل الشخصي، والتفضيلات، والاعتبارات البيئية، والتأثيرات المجتمعية، وتأثير الإعلانات والمراجعات.

6.1 تقييم خيارات المنتج

عندما يواجه المستهلكون قرارات الشراء، وخاصة فيما يتعلق بالعناصر المستخدمة على المدى الطويل مثل السيارات، فإنهم يزنون جوانب مختلفة:

المتانة والصيانة: طول عمر المنتج والتكاليف المرتبطة بالحفاظ عليه في حالة جيدة.
سمات: الخصائص المحددة للمنتج التي تلبي احتياجات أو رغبات المستهلك.
الأثر البيئي والمجتمعي: تأثير عملية الشراء على المجتمع والكوكب.

مثال: قد يتأثر اختيار السيارة الكهربائية بدلاً من السيارة التي تعمل بالبنزين باعتبارات الانبعاثات المنخفضة (التأثير البيئي الإيجابي)، والتكاليف الأولية الأعلى (العامل الاقتصادي)، وتكاليف الصيانة المنخفضة (التخطيط المالي الشخصي).

6.2 تأثير استراتيجيات التسعير

يمكن أن تؤثر تعبيرات التسعير التي يطبقها تجار التجزئة، مثل الخصومات وعروض "اشترِ واحدًا واحصل على الآخر مجانًا" أو الدفع بالتقسيط، بشكل كبير على تصورات المستهلكين وقراراتهم. يمكن لهذه الاستراتيجيات أن تجعل المنتج يبدو أكثر تكلفة أو تقدم قيمة أكبر، مما يؤثر على اختيار المستهلك.

على سبيل المثال: يعلن أحد المتاجر عن جهاز تلفاز بخطة تقسيط بقيمة "$10 فقط في الأسبوع!" مما يجعله يبدو أكثر سهولة في الوصول إليه من عرض السعر الكامل $520، مما يجذب المشترين المهتمين بالميزانية.

استراتيجيات الإعلان لدى تجار التجزئة

يستخدم تجار التجزئة طرقًا مختلفة للإعلان عن أسعار المنتجات، بما في ذلك:

نسب الخصم: تسليط الضوء على المدخرات من خلال نسبة الخصم على المبيعات (على سبيل المثال، "خصم 25%").
عروض BOGO: اشتري واحدة واحصل على واحدة مجانًا أو بسعر مخفض.
تسعير التقسيط:الإعلان عن سعر شهري منخفض بدلاً من تكلفة الشراء الكاملة.

الايجابيات:

يمكن للمستهلكين العثور على صفقات أفضل من خلال الإعلان الاستراتيجي.
يمكن أن تشجع الخصومات على الشراء بميزانية محدودة.

سلبيات:

قد ينخدع المستهلكون بالعروض المحدودة الوقت والتي لا تقدم وفورات حقيقية.
قد يشجع الإفراط في الاستهلاك والشراء غير الضروري.

الشكل: المكونات الرئيسية للتسويق بالتجزئة

وصف:

تستخدم هذه الصورة سحابة كلمات لتوضيح مختلف الجوانب المترابطة لاستراتيجية تسويق التجزئة الحديثة. تتمحور الصورة حول "تسويق التجزئة"، وتحيط بها مفاهيم أساسية مثل "العلامة التجارية"، و"الترويج"، و"الإعلان"، و"المبيعات". تُظهر الصورة بوضوح أن أي مشروع تجزئة ناجح يجب أن يُدير العديد من الأنشطة المختلفة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.

الماخذ الرئيسية:

إن استراتيجية البيع بالتجزئة الناجحة لا تقتصر على شيء واحد؛ بل هي مزيج من العديد من المكونات، بما في ذلك العلامة التجارية، وتجربة التسوق داخل المتجر، والتواجد عبر الإنترنت.
تشكل تجربة العملاء جزءًا أساسيًا من تسويق التجزئة الحديث، وتهدف إلى بناء الولاء بما يتجاوز عملية شراء واحدة فقط.
تسلط الصورة الضوء على أهمية كل من الأساليب التقليدية مثل العروض الترويجية والأساليب الحديثة مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
الهدف النهائي من كل هذه الجهود التسويقية هو زيادة المبيعات وبناء علامة تجارية قوية ومعروفة.

تطبيق المعلومات:

باعتبارك مستثمرًا، يمكنك استخدام هذا الإطار لتحليل قوة استراتيجية الأعمال الخاصة بشركة البيع بالتجزئة.
عند البحث عن أسهم البيع بالتجزئة، يجب عليك البحث عن أدلة على هوية علامة تجارية قوية، وإعلانات فعالة، وتجربة عملاء إيجابية، حيث أن هذه هي المحركات الرئيسية للنمو.
إن الشركة التي تنجح في دمج هذه المكونات التسويقية من المرجح أن تزيد إيراداتها وحصتها في السوق، مما يجعلها استثمارًا طويل الأجل أفضل.

دور البحث قبل الشراء

إن البحث عن المعلومات قبل إجراء عملية شراء قد يساعد في تجنب الشراء الاندفاعي، وخاصة بالنسبة للسلع الباهظة الثمن أو المعمرة. وتتوازن تكلفة جمع هذه المعلومات مع فوائد اتخاذ خيار مستنير.

على سبيل المثال: قبل شراء جهاز كمبيوتر محمول جديد، تقوم ميا بالبحث عن نماذج مختلفة، وقراءة المراجعات، ومقارنة الأسعار للتأكد من أنها اتخذت خيارًا يناسب احتياجاتها وميزانيتها، وتجنب الوقوع في فخ الشراء الاندفاعي.

في حين أن البحث قبل الشراء ضروري لتجنب الشراء الاندفاعي، فمن المهم أيضًا للمستهلكين تطبيق تحليل التكلفة والفائدة. يجب أن يتناسب الوقت والجهد المبذول في البحث مع قيمة المنتج المُشترى. على سبيل المثال، قد لا يُقدم قضاء ساعات في مقارنة أسعار منتج منزلي صغير فائدة كافية تُبرر الوقت المُستغرق. من ناحية أخرى، بالنسبة للمنتجات باهظة الثمن أو طويلة الأمد، يُمكن أن يُساعد البحث المستهلكين على تجنّب الندم وضمان اتخاذهم القرار الأنسب.

6.3 تأثير التنظيم الحكومي

الشكل: الآثار الإيجابية والسلبية للوائح الحكومية على الشركات

وصف:

يقدم هذا الرسم البياني رؤية متوازنة لكيفية اللوائح الحكومية يؤثر هذا الفصل على الشركات من خلال تقسيم الآثار إلى فئتين. من جهة، يُبرز النتائج الإيجابية، مثل حماية المستهلكين وضمان المنافسة العادلة. ومن جهة أخرى، يُسلّط الضوء على العواقب السلبية، مثل زيادة تكاليف التشغيل والأعباء الإدارية على الشركات.

الماخذ الرئيسية:

اللوائح الحكومية تلعب التكنولوجيا دورًا مزدوجًا، حيث تخلق فوائد للمجتمع وتحديات للشركات.
غالبًا ما تركز التأثيرات الإيجابية على الصالح العام، مثل ضمان حماية المستهلك, ، الحفاظ على الاستقرار المالي, ، والترويج المنافسة العادلة.
تشمل التأثيرات السلبية الأساسية على الشركات ارتفاع تكاليف الامتثال لتلبية القواعد وتحقيق قدر أكبر من النجاح العبء الإداري من الأوراق والتقارير.
الهدف بالنسبة لصناع السياسات هو إيجاد التوازن التنظيمي التي تحمي الجمهور دون أن تعيق نمو الأعمال والابتكار.

تطبيق المعلومات:

عند تحليل شركة، من المهم فهم البيئة التنظيمية من صناعتها، حيث يمكن أن يؤثر ذلك بشكل مباشر على نفقات الشركة و الربحية.
باعتبارك مستثمرًا، يجب عليك أن تفكر فيما إذا كانت هناك استثمارات جديدة أنظمة يمكن أن يؤدي ذلك إلى خلق مخاطر (مثل ارتفاع التكاليف) أو خلق فرص (مثل خلق حواجز دخول للمنافسين الجدد).
تتيح لك هذه المعرفة تقييم المخاطر الخارجية للشركة بشكل أفضل واتخاذ قرارات أكثر استنارة قرارات الاستثمار, ، وخاصة في القطاعات الخاضعة للتنظيم الشديد مثل القطاع المالي أو الرعاية الصحية.

تضع الحكومات القوانين والوكالات لإعلام المستهلكين بمشترياتهم وحمايتهم من الممارسات غير العادلة.

مثال: يساعد مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) على حماية المستهلكين من ممارسات الإقراض الاستغلالية، مما يضمن حصولهم على خدمات مالية عادلة وشفافة.

اتخاذ خيارات اقتصادية مستنيرة

يواجه المستهلكون خيارات اقتصادية يومية تتطلب الموازنة بين ميزانياتهم واحتياجاتهم ورغباتهم والعوامل المؤثرة المختلفة.

مقارنة التسوق:يساعد المستهلكين على تقييم التكاليف والفوائد عبر المنتجات المتنافسة.
تقييم التكلفة الإجمالية للملكية:يتضمن التكاليف المباشرة وغير المباشرة.
مراعاة التأثير البيئي والمجتمعي:تقييم الآثار الأوسع لعملية الشراء.

متابعة الأنشطة المالية

قد يتضمن نظام إدارة الشؤون المالية ما يلي:

تطبيقات الميزانية: أدوات رقمية تقوم بتصنيف الإنفاق وتتبع التقدم نحو أهداف الادخار.
جداول البيانات: قوالب قابلة للتخصيص لمراقبة الدخل والنفقات والاستثمارات.
أدوات الخدمات المصرفية: توفر العديد من المؤسسات المالية أدوات عبر الإنترنت لمساعدة العملاء على إدارة حساباتهم وتحديد أهداف الادخار.

6.4 الإعلان والخيارات الاقتصادية

تستخدم الشركات الإعلانات لجذب العملاء، وهو ما قد يؤثر بشكل كبير على قرارات المستهلكين. ويحتاج المستهلكون إلى تقييم الإعلانات بشكل نقدي للتأكد من قيامهم بعمليات شراء مستنيرة.

مثال: يزعم أحد الإعلانات أن طرازًا جديدًا من الهواتف الذكية يتفوق بشكل كبير على الطرز القديمة، مما يدفع المستهلكين إلى الترقية. ويقارن المستهلك الناقد بين الميزات والأسعار لتحديد ما إذا كانت الترقية تستحق التكلفة.

تحليل المنتجات أو الخدمات المنافسة

عند مقارنة تكلفة وميزات الهواتف الذكية الثلاثة المتنافسة:

الهاتف الذكي أ: توفر كاميرات عالية الدقة وعمر بطارية طويل بسعر مميز.
الهاتف الذكي ب: يقدم مواصفات معتدلة مع أداء جيد بسعر متوسط.
الهاتف الذكي ج: يستهدف المستهلكين المهتمين بالميزانية مع ميزات أساسية وأداء أقل.

ويقوم المستهلكون بوزن هذه الخيارات على أساس احتياجاتهم وميزانيتهم والقيمة التي يضعونها على الميزات الإضافية مثل جودة الكاميرا أو عمر البطارية.

6.5 التكلفة والفائدة للسيارة الجديدة مقابل السيارة القديمة

عند التفكير في شراء سيارة، ينبغي على المستهلكين مقارنة تكاليف السيارات الجديدة بالسيارات المستعملة. سيارات جديدة غالبًا ما تأتي المنتجات مع ضمان وأحدث الميزات، ولكنها قد تكون ذات تكاليف أولية أعلى واستهلاك. السيارات المستعملة, على الرغم من أنها أكثر تكلفة، إلا أنها قد تتطلب تكاليف صيانة أعلى وقد لا تحتوي على أحدث ميزات السلامة. بالإضافة إلى ذلك، ينبغي على المستهلكين مراعاة تكاليف كفاءة الوقود, شروط التمويل المتاحة، ومدة الاحتفاظ بالمركبة. خيارات نقل بديلة مثل النقل العام أو خدمات مشاركة السيارات وقد توفر هذه الحلول وفورات كبيرة، وخاصة في المناطق الحضرية، وهي تستحق التقييم كجزء من عملية صنع القرار.

6.6 التكاليف المباشرة وغير المباشرة للمشتريات

عند إجراء عملية شراء، يجب على المستهلكين مراعاة جميع التكاليف المرتبطة بها، بما في ذلك ضريبة المبيعات، ورسوم التوصيل، وأي رسوم إضافية تساهم في التكلفة الإجمالية للملكية.

التكاليف المباشرة: الأسعار المدفوعة مقابل السلع أو الخدمات، بما في ذلك ضريبة المبيعات.
التكاليف غير المباشرة: النفقات الإضافية المتعلقة بعملية الشراء، مثل رسوم الشحن والمناولة والتسليم.

على سبيل المثال: قد يبدو شراء الأثاث عبر الإنترنت أرخص للوهلة الأولى، ولكن رسوم الشحن والمناولة يمكن أن تزيد بشكل كبير من التكلفة الإجمالية، وهو عامل يجب على المشترين مراعاته في عملية اتخاذ القرار.

6.7 التكاليف عبر الموزعين

قد يؤدي شراء منتج من موزعين مختلفين إلى اختلاف التكاليف الإجمالية:

بالجملة: يقدم عمومًا أسعارًا أقل بسبب الشراء بالجملة ولكن قد يتطلب رسوم عضوية.
بيع بالتجزئة: يوفر الراحة للمستهلك ولكن بأسعار أعلى.
متصل: قد توفر أسعارًا تنافسية وراحة، على الرغم من أنه يجب مراعاة تكاليف الشحن وأوقات الانتظار.

6.8 تأثير التضخم والتفاوض

الشكل: الرسوم البيانية هي تمثيلات بصرية للمعلومات أو البيانات أو المعرفة، تهدف إلى عرضها بسرعة ووضوح. تُحسّن الرسوم البيانية الإدراك من خلال استخدامها لتعزيز قدرة الجهاز البصري البشري على رؤية الأنماط والاتجاهات. عند دراسة أي رسم بياني، ابحث عن نقاط البيانات الرئيسية والاتجاهات والملخصات التي تُقدم رؤى ثاقبة حول الموضوع المطروح. انتبه لأي عبارات أو تسميات أو شروحات تُساعد في فهم المعلومات المعروضة. المصدر: رسم بياني مُخصص

تضخم اقتصادي: مع ارتفاع التضخم، تنخفض القدرة الشرائية للمستهلكين، مما يجعل السلع والخدمات أكثر تكلفة وقد يؤثر على قرارات الشراء.
المفاوضات: في الأسواق التي يكون فيها التفاوض على الأسعار أمرًا شائعًا، يمكن للمستهلكين في كثير من الأحيان تأمين أسعار أقل، مما يؤثر على عملية اتخاذ القرار والقيمة المتصورة للشراء.

6.9 تقنيات التسويق والإعلان عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يستخدم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي استراتيجيات مثل الشراكات المؤثرة والإعلانات المستهدفة استنادًا إلى سلوك المستخدم والمحتوى الجذاب لتشجيع الإنفاق. يمكن أن تؤدي المبيعات السريعة والعروض الحصرية التي يتم الترويج لها على منصات التواصل الاجتماعي إلى إثارة سلوكيات الشراء الاندفاعية.

بالإضافة إلى شراكات المؤثرين والإعلانات المستهدفة، تستخدم منصات التواصل الاجتماعي تكتيكات نفسية مثل عروض محدودة الوقت, مما يخلق شعورًا بالإلحاح يشجع المستهلكين على التصرف بسرعة. ومن الاستراتيجيات الشائعة الأخرى FOMO (الخوف من تفويت الفرصة), حيث تُسلّط الإعلانات الضوء على المخزون المحدود أو العروض الحصرية لتحفيز اتخاذ إجراء فوري. كما تستخدم العلامات التجارية الدليل الاجتماعي, ، مثل إظهار عدد الأشخاص الذين أعجبهم منشور أو علقوا عليه، للتأثير على سلوك الشراء من خلال الاستفادة من فكرة أن المنتجات الشائعة يجب أن تكون ذات قيمة.

الشكل: أهمية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات الصغيرة

وصف:

يوضح هذا الرسم البياني الفوائد الرئيسية لاستخدام التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات الصغيرة. يُقدّم هذا الموقع مزايا بصرية فعّالة، مثل تعزيز ظهور العلامة التجارية، وتعزيز ولاء العملاء، وكونه وسيلة إعلانية فعّالة من حيث التكلفة. الفكرة الرئيسية هي أن وسائل التواصل الاجتماعي لم تعد خيارًا، بل أداة أساسية لنمو الأعمال.

الماخذ الرئيسية:

توفر وسائل التواصل الاجتماعي فعالة من حيث التكلفة منصة للشركات الصغيرة للوصول إلى جمهور كبير، غالبًا بميزانية أصغر من الإعلانات التقليدية.
فهو يسمح بالتوجيه المباشر إشراك العملاء, ، لمساعدة الشركات على بناء مجتمع، وجمع التعليقات، وتحسين خدمة العملاء.
يؤدي التواجد النشط على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة كبيرة الوعي بالعلامة التجارية ويمكن أن تقود أكثر مرور إلى موقع الشركة على الويب، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
إنه يوفر أدوات قوية لـ توليد العملاء المحتملين ويوفر قيمة رؤى السوق من خلال السماح للشركات برؤية ما يقوله العملاء عنهم وعن منافسيهم.

تطبيق المعلومات:

عند تحليل شركة صغيرة أو متوسطة الحجم، ينبغي على المستثمرين مراجعة التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي لقياس فعالية تسويقها وقوة علامتها التجارية.
عمل تجاري ذو مستوى عالي إشراك العملاء وقد يشير وجود قاعدة عملاء قوية عبر الإنترنت إلى وجود قاعدة عملاء مخلصة وميزة تنافسية مستدامة.
يساعدك فهم هذه المبادئ على تقييم مدى نجاح الشركة في استخدام الأدوات الحديثة منخفضة التكلفة دفع النمو والتواصل مع سوقها.

6.10 حماية الحكومة للمستهلكين

الهيئات التنظيمية وحماية المستهلك

تم إنشاء هيئات تنظيمية مثل هيئة الأوراق المالية والبورصات ومؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية لحماية المستثمرين والمستهلكين من الممارسات المالية غير الأخلاقية، وضمان أسواق عادلة وشفافة.

لجنة الأوراق المالية والبورصات: تنظيم أسواق الأوراق المالية لحماية المستثمرين من الاحتيال وضمان ممارسات التداول العادلة.
مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية: تأمين الودائع في البنوك وجمعيات الادخار، وحماية المستهلكين من الخسائر في حالة فشل المؤسسة.
- على سبيل المثال، تؤمن مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية (FDIC) الودائع في البنوك وصناديق الادخار، مما يحمي المستهلكين في حالة فشل بنكهم، حتى الحد المؤمن عليه.
الإدارة الوطنية للاعتمادات: توفر حماية مماثلة لأعضاء اتحادات الائتمان كما تفعل مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية لعملاء البنوك.

وتضمن هذه الوكالات الشفافية والإنصاف والأمن في السوق المالية، وتقدم خدمات مختلفة لمساعدة المستهلكين على استخدام الخدمات المالية بأمان.

لقد أنشأت الحكومات مجموعة متنوعة من القوانين والمؤسسات المخصصة لضمان حصول المستهلكين على معلومات دقيقة حول السلع والخدمات وحمايتهم من الممارسات الاحتيالية. وكالات مثل إدارة الغذاء والدواء (FDA) الإشراف على سلامة الأغذية والأدوية، في حين مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) تركز على الممارسات المالية العادلة. وتشمل الوكالات البارزة الأخرى وزارة الزراعة الأمريكية (USDA), الطريق السريع الوطني و إدارة سلامة المرور، و الاحتياطي الفيدرالي.

مثال على خطاب شكوى:

[اسمك]

[عنوانك]

[المدينة، الولاية، الرمز البريدي]

[عنوان البريد الإلكتروني]

[تاريخ اليوم]

[اسم الشركة]

[عنوان الشركة]

[المدينة، الولاية، الرمز البريدي]

عزيزي خدمة العملاء،

أكتب إليكم للتعبير عن عدم رضاي عن [اسم المنتج/الخدمة] الذي اشتريته في [تاريخ الشراء] من [موقع المتجر/المنصة الإلكترونية]. وعلى الرغم من وعود منتجكم [وصف وعود المنتج]، إلا أنه فشل في تحقيق الأداء المعلن عنه بسبب [وصف المشكلة].

وفقًا لـ [الجهة الحكومية المعنية، على سبيل المثال، مكتب حماية المستهلك المالي، وإدارة الغذاء والدواء]، يحق للمستهلكين الحصول على المنتجات والخدمات التي تلبي مطالب البائع. وفي ضوء ذلك، أسعى إلى [تحديد العلاج الذي تريده: استرداد كامل للمبلغ، أو استبدال المنتج، وما إلى ذلك]. مرفق نسخ من إيصالاتي وأي مراسلات تتعلق بهذا الأمر.

آمل أن تتمكن من معالجة هذه المشكلة على الفور. وأتطلع إلى تلقي ردك في غضون 00:00:00.

بإخلاص،

[اسمك]

بالإضافة إلى الهيئات التنظيمية الفيدرالية، مثل مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية (FDIC) والإدارة الوطنية لاتحادات الائتمان (NCUA)، لكل ولاية هيئتها التنظيمية الخاصة المسؤولة عن الإشراف على المؤسسات المالية. تعمل هذه الهيئات الحكومية، مثل إدارة المصارف الحكومية أو إدارة الخدمات المالية، على ضمان التزام المؤسسات بالقواعد واللوائح الخاصة بكل ولاية. كما توفر حماية للمستهلكين وتحل النزاعات داخل الولاية. على سبيل المثال، في نيويورك، تنظم إدارة الخدمات المالية جميع المؤسسات المالية المرخصة من قِبل الولاية، وتطبق قوانين حماية المستهلك.

6.11 الحقوق والمسؤوليات بموجب قوانين حماية المستهلك

تضمن قوانين حماية المستهلك أن يحافظ البائعون والمشترون على سوق عادلة. يحق للمشترين الحصول على ما يدفعون مقابله، في حين يتحمل البائعون مسؤولية تسليم المنتجات والخدمات كما هو معلن.

على سبيل المثال: إذا اشترى المستهلك منتجًا لا يعمل وفقًا لما هو معلن عنه، فإن قوانين حماية المستهلك تمكنه من طلب استرداد الأموال أو الإصلاح أو الاستبدال، مما يجعل البائع مسؤولاً عن التزاماته.

باختصار، يتأثر اتخاذ قرارات المستهلك بعوامل متعددة، بدءًا من التفضيلات الشخصية ووصولًا إلى الظروف الاقتصادية العالمية. إن فهم هذه العوامل، إلى جانب الحماية واللوائح المصممة للحفاظ على تجارة عادلة وأخلاقية، يُمكّن المستهلكين من اتخاذ خيارات تتوافق مع أهدافهم المالية وقيمهم الأخلاقية.